在如今竞争激烈的商业环境下，吸引和保留忠诚的客户成为企业持续发展的关键。客户忠诚度分析是一种重要的市场研究方法，通过深入了解顾客需求和行为，帮助企业制定针对性的策略，提高客户满意度，进而增强企业的竞争力。本文将从客户忠诚度的定义、影响因素以及分析方法等方面进行探讨，帮助读者更好地理解客户忠诚度分析的重要性与应用。

一、客户忠诚度概述

1.定义及意义

客户忠诚度，简单来说，是指顾客对于某个品牌或企业的偏好程度和持续购买行为。忠诚的客户往往会持续购买同一品牌的产品或服务，并愿意推荐给他人。客户忠诚度是企业成功的重要基石，具有以下几个重要意义：

• 增加市场份额：忠诚的客户不仅能够持续购买企业的产品或服务，还会通过口碑传播帮助企业扩大市场份额。
• 降低营销成本：与新客户相比，忠诚客户更容易被满足并保持购买行为，因此企业可以通过有效维系与他们的关系，减少营销活动的投入。
• 提高客户满意度：了解客户的需求和偏好，针对性地提供优质的产品和服务，能够提高客户满意度，进而增强客户的忠诚度。

2.影响客户忠诚度的因素

1）产品或服务质量

产品或服务的质量是客户忠诚度的核心因素。只有提供高品质的产品或服务，才能赢得客户的信任和忠诚。

2）价值感受

客户在购买过程中是否感受到物超所值的体验，直接影响其忠诚度。企业应注重提供超出期望的产品或服务，让客户觉得物有所值。

3）顾客体验

良好的顾客体验是培养忠诚客户的关键。从购买前的沟通交流到售后服务，都需要提供便捷、周到的体验，让客户感受到关心和关注。

4）品牌形象

企业的品牌形象对客户忠诚度有着重要影响。积极树立企业的品牌形象，传递正面的价值观，能够吸引更多的忠诚客户。

二、客户忠诚度分析怎么做？

接下来，我将为大家演示如何通过FineBI进行客户忠诚度分析的具体操作：

本文使用的示例数据：用户登录表.xlsx

1.准备数据

新建分析主题「用户粘度分析」上传示例数据「用户登录表」。

添加数据，全选「用户登录表」的字段，如下图所示：

接下来我们要进行去重，一个用户如果在一天内多次登录的话，只需要保留一条记录。添加「分组汇总」，如下图所示：

添加一个计数列，给所有去重后的每一行数据标注“1”，添加「新增公式列」如下图所示：

统计每周内每个用户登录了几回。添加「分组汇总」并拖入字段，更改登录时间的分组为「年周数」。如下图所示：

点击「保存并更新」。

2.制作组件

1）查看一周登录次数超过两次的人数走势

将「联系电话」字段转换为指标，得到联系电话的去重计数（即所有用户的数量）。如下图所示：

对去重计数后的联系电话进行明细过滤，过滤得到一周内登录不止一次的用户数量。如下图所示：

拖入字段「登录时间、联系电话」，制作趋势面积图。如下图所示：

如此便完成了一周登录超过两次人数的时间走势图。

2）查看不同状态的用户一周登录超过两次人数的走势

复制一个 2.2.1 节制作的组件，在其基础上将「客户状态」拖入颜色栏并将「面积」改成「线」。如下图所示：

如此便获得「合作、潜在、跟进」一周登录两次以上人数的走势。

3.可视化效果呈现

解读：

• 统计一周内用户使用产品的天数分布，使用了 2 天的有多少人，连续使用 7 天的有多少人；
• 统计一周内登录两天以上的人数随时间的走势情况，一周登录两天以上的人数越多，说明产品健康度更好；
• 然后可以分类查看「合作、跟进、潜在」客户忠诚度情况。

结论：

• 从第一个组件中，我们可以看到【05周—10周】一周登录两次以上的人数持续上升；
• 结合右边的折线图组件，可以看到上升最明显的是潜在用户。说明该时间段的活动或产品优化在客户忠诚度反馈上是有正向影响的，特别是对潜在用户；
• 只登录一回的用户占 74.83% ，所以从整体看，客户忠诚度有待加强。

三、结语

客户忠诚度分析是企业发展中不可或缺的一环，通过深入了解顾客需求和行为，企业能够制定更加精准的营销策略，提升客户满意度，增加市场份额。同时，企业应时刻保持对顾客的关注和关心，不断提升产品质量和服务水平，以树立良好的品牌形象，赢得客户的长期忠诚与支持。

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