在当今信息化时代，用户分析已成为企业决策的重要工具。通过对用户行为、需求、喜好等方面进行深入分析，企业可以更好地了解消费者，提高产品或服务的质量和竞争力。然而，用户分析并非简单的数据收集和处理，它需要专业的知识和技能，以及科学的方法论来指导实践。本文将从理论和实践两个层面，为大家介绍用户分析的基本概念、常用方法和应用场景，帮助读者更好地理解和应用用户分析。

一、概述

1.什么是用户分析？

用户分析是一种基于数据和行为模式的研究方法，旨在深入了解用户的需求、偏好以及使用习惯，从而提供更好的产品和服务。随着互联网技术的不断发展，用户分析已经成为企业成功的关键因素之一。通过对用户进行深入的数据分析和洞察，企业可以更好地把握市场机会，提升用户满意度，实现持续增长。

2.企业为什么要进行用户分析？

企业进行用户分析的目的是深入了解用户的需求、偏好以及使用习惯，从而提供更好的产品和服务。具体来说，用户分析可以帮助企业实现以下几个方面的目标：

• 提高用户满意度：通过对用户行为和反馈的分析，企业可以了解用户所关心的问题和不满意之处，进而针对性地改进产品和服务，提高用户满意度。
• 增加用户留存率：用户分析可以帮助企业识别用户的需求和使用习惯，进而提供更符合用户期望的产品和服务，增加用户留存率。
• 提高营销效果：用户分析可以帮助企业更好地理解目标受众，制定更精准的营销策略，提高营销效果。
• 降低开发成本：通过用户分析，企业可以了解用户的需求和偏好，进而避免开发无人问津的产品，降低开发成本。

3.企业不进行用户分析会遇到哪些难题？

• 盲目开发：企业在没有深入了解用户需求的情况下，很容易盲目开发产品和服务。这样的盲目开发可能导致产品与用户期望不符，无法满足用户需求，进而浪费了开发资源和时间。
• 低用户满意度：没有进行用户分析，企业无法准确了解用户的偏好、习惯和痛点，就无法提供符合用户期望的产品和服务。这将导致用户对企业的不满意，降低用户满意度，甚至失去用户。
• 错失市场机会：用户分析可以帮助企业发现新的市场机会和增长点。如果企业没有进行用户分析，就无法准确把握市场需求，可能错过了潜在的商机，影响企业的竞争力和发展。
• 无效的营销策略：没有用户分析的支持，企业很难理解目标受众的需求和行为模式，无法制定精准的营销策略。这将导致营销活动的效果不佳，浪费了营销资源和预算。
• 高开发成本：没有用户分析的指导，企业很容易开发出无人问津的产品或服务，浪费了开发成本和资源。同时，没有用户分析的支持，企业也无法准确预测市场需求，可能会导致产品过度开发或错误的产品定位，进一步增加了开发成本。

因此，企业应该重视用户分析，积极了解用户需求，优化产品和服务，以获得更好的市场竞争力和持续发展。

二、用户分析案例介绍

接下来，我将利用FineBI中的一个实际案例来为大家讲解在实践工作中，如何进行用户分析：

1.背景&需求

某国某公司连锁超市在各地有80家线下零售门店，在2020年底，公司更新了近5年的发展战略及目标。例如在销售、库存、商品、人才、会员等等各个方面都有政策和目标。其中，在会员维度的目标，是到2021年12月为止，80家门店总体会员数达到220万人。如何才能达到这个目标，是公司需要探究的问题，也是我们本次进行数据分析的目的。

2.分析思路

本报告将从新增用户、忠实用户、流失用户三个维度进行全方位的用户分析，旨在找出拉新拓客的有效方法、提高用户粘性的策略以及减少流失用户的应对措施。

具体的思维导图如下所示：

三、用户分析案例详解

1.会员用户整体状况总览

以上数据分析结果:

• 目前为止，目标会员数未达成，平均差额为1100人左右。
• 仅烟台市完成目标，青岛市的平均会员数最低。
• 从现有平均会员数月推移来看，从2020年10月出现了急速下降趋势，从2021年3月开始慢慢回升，但仍然没有回到去年同一时点的水平。猜测是是受到新冠疫情的影响。
• 按照会员区分(新增、忠实、流失)，通过推移变化来看，2020年10月-2021年02月期间受疫情影响，新增会员明显减少，流失会员明显增加。2021年3月开始，新增会员增加，流失会员减少，忠实会员也在2021年03月降到最低点之后，开始回升。总体趋势是向好的。

2.新增会员用户分析

10个门店中，其中有3个作为实验门店在2021年1月导入了自助入会机。通过左边两个图表对实验店和非实验店进行比较分析，得到以下结果:

• 虽然实验店的平均新增会员数一直高于非实验店，但是导入自助入会机之后，实验店会员的新增幅度比导入前显著加大。
• 实验店比非实验店新增会员增幅扩大的主要原因是在其他入会方式的人数持平的基础上，自助入会机带来的会员增加。
• 在全球疫情的大环境下，无接触的自助入会是一种很好的扩大会员的方式，可以向全店推广。

3.重视会员用户分析

以上数据分析结果:

• 从各级别会员构成来看，白金会员和黄金会员总共占会员数的33.5%，销售额占了81.1%。
• 白金会员和黄金会员喜好部门TOP5是:南北干货、蔬菜、日配、面包和乳酸菌饮品。
• 从购买频度和客单价的月推移看，2020年11月因疫情情况恶化，顾客来店次数减少，但是客单价升高。说明顾客由于疫情原因，少次多量集中购买的需求在上升。
• 各等级会员中，白金会员和黄金会员使用储值卡结算的比例更高，说明储值卡结算方式比较受优质客户的喜爱。
• 女性比例远高于男性，且年龄在40-60岁居多，可以加强对40-60岁女性顾客的精准营销。

4.流失会员用户分析

上面数据分析结果:

• 流失会员过去常购买的品类TOP5是:膨化食品，夹心馅料面包，巧克力，绿叶菜类，杯面。
• 通过对流失会员常购买的TOP5品类的SKU数的推移来看，杯面、巧克力和膨化食品的品类确实存在SKU减少的情况。
• 随着社会经济的发展，人们越来越注重健康饮食，顾客对于以上3品类的需求或许本来就是降低了，当然这个假设也需要结合社会消费数据以及及友商数据进行进一步验证，在此并不能断定SKU品类的减少是会员流失的原因。

5.用户满意度分析

为分析会员流失的原因，选取了3个门店进行了有奖问卷调查。上面数据分析结果:

• 3个店铺在店铺环境和商品价格，员工服务方面顾客的反映是较满意的。
• 在商品种类上的平均分在3.3分，分数是最低的，重点需要在商品种类上进行强化。
• 从调查问卷的改善意见上来看，结账排队等待时间长，盒饭不好吃，特价商品限量是名列前3位。

这3个需要改善的意见有可能是造成顾客流失的部分原因针对以上3点我们建议的可能的改善方案:

• 结账等待时间长:加入自助结算机结账、高峰时间开放更多的收银台灵活调节机制、导入自助结算购物车。
• 盒饭不好吃:向盒饭加工部门反馈顾客的建议，进行菜品的改良，增加试吃看顾客的反映情况。
• 特价商品限量:跟特价商品活动厂家协商，不限量或争取尽量多的数量。

注明:以上3方面的建议，是提供的可考虑的改善方案，具体方案的可行性，需要根据ROI等进行进一步验证。

四、结语

用户分析是企业获取洞察力和竞争优势的关键手段，它不断演进和完善，成为市场营销和产品设计中不可或缺的一环。随着技术的进步和数据的广泛应用，用户分析将在未来发挥更加重要的作用。因此，我们鼓励企业和从业者持续关注用户分析领域的最新发展，不断提升自身的用户分析能力，以更好地满足用户需求，实现商业目标。希望本文对您在用户分析方面有所启发，期待您在实践中取得更多成功！

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